蘇農規〔2019〕1號

各設區市、縣（市、區）農機主管部門：

經廳黨組研究同意，現將《江蘇省農業機械質量投訴受理辦法》（見附件）印發給你們，請結合工作實際，認真貫徹落實。

附件：江蘇省農業機械質量投訴受理辦法

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　江蘇省農業農村廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年1月3日

附件

江蘇省農業機械質量投訴受理辦法

第一章　總　則

第一條　為了規范農業機械產品質量、作業質量、維修質量和售后服務質量（以下統稱“農機質量”）投訴受理工作，維護農業機械購買者、使用者、接受服務者（以下統稱“農機用戶”）和農業機械生產者、銷售者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國農業機械化促進法》《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》《江蘇省農業機械管理條例》《江蘇省農業機械試驗鑒定和質量監督辦法》《江蘇省消費者權益保護條例》等法律法規規章，結合本省實際，制定本辦法。

第二條　農機用戶發現農機質量問題，有權向農機質量投訴監督機構（以下簡稱“投訴監督機構”）投訴。

第三條　投訴監督機構包括省級投訴監督機構、設區市投訴監督機構及縣（市、區）投訴監督機構，對外公布辦公地址和電話，受理投訴。經江蘇省農業農村廳、江蘇省消費者權益保護委員會同意，設區市、縣（市、區）投訴監督機構可作為省級消費者權益保護委員會農機質量投訴監督機構的分機構。

第四條　各級投訴監督機構在同級農業機械化主管部門的領導下，按照規定的職能，負責本行政區域內的農機投訴受理工作。農業機械化主管部門應當保障開展農機投訴工作需要的人員和經費。

第五條　開展農機質量投訴受理工作應當遵循以下原則：

（一）依法受理農機質量投訴；

（二）投訴雙方自愿接受調查和調解；

（三）以事實為依據，合法、合理、公正地處理投訴；

（四）受理投訴、調解爭議，實行無償服務。

第六條　農機投訴時，投訴方應當提供購買、使用的農機或接受的服務與其發生的損害存在因果關系的證據。

第七條　投訴受理人員應當熱情服務、廉潔自律、按章辦事、妥善處理。

第二章　投訴受理

第八條　下列投訴應予受理：

（一）對所購買、使用的農業機械及零配件的產品質量、規格、計量、說明、包裝、標志標識等方面的投訴；

（二）對農業機械作業質量與雙方約定或農業生產要求有重大差距的投訴；

（三）對維修質量、售后服務質量等方面的投訴；

（四）對農業機械生產者、銷售者未履行應當告知消費者享有相關權益方面的投訴；

（五）法律法規規章規定的其他情形。

農機投訴范圍見《農機投訴分類目錄》。

第九條　下列投訴不予受理：

（一）經營者之間的購銷糾紛；

（二）被投訴方不明確的；

（三）法院、仲裁機構、有關行政部門或消費者權益保護組織已經受理或已經處理的；

（四）符合《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》中免責條款的；

（五）爭議雙方曾達成調解協議并已實際履行，且無新情況、新理由的；

（六）法律法規規章規定的其他情形。

第十條　投訴方式包括現場投訴、電話投訴、書面投訴（含電子郵件等方式）和其它部門轉來的投訴。

第十一條　需現場調解或協助處理的，投訴方須提交與事實有關的書面證明材料。對缺少必要的證明材料和情況不明的，投訴受理部門應及時告知投訴方補齊所需材料。

第十二條　書面材料應當包括以下內容：

（一）投訴方姓名、身份證號碼、通訊地址、聯系電話等；

（二）被投訴方姓名或單位名稱（生產、經銷、維修企業或作業服務方）、通訊地址、聯系電話等；

（三）所購農機產品或維修機具的名稱、型號、規格、數量、價格、日期、地點，購買作業服務的，還應包括作業約定等。所發生的質量問題，受到的損害以及與被投訴方的交涉情況等；

（四）購機發票、“三包”憑證、雙方約定、通信憑證等有關證明材料的復印件。投訴監督機構受理投訴時應核實原件；

（五）投訴請求。

第十三條　投訴監督機構接到投訴后，在2個工作日內做出受理或不予受理的決定，對不予受理的投訴，應及時告知投訴方，并說明理由，必要時可書面告知投訴方。

第三章　投訴處理

第十四條　投訴處理程序分為簡易程序和一般程序。

第十五條　案情簡單，造成輕微損失或傷害，投訴方和被投訴方對投訴事實和責任認定無爭議的，可適用簡易程序。

適用簡易程序的投訴案件，由投訴受理人員登記、調查情況后，投訴監督機構將有關投訴信息及時通知被投訴方，可將投訴材料（復印件）轉給被投訴方，被投訴方應在3個工作日內（農忙季節應在2個工作日內）進行調查處理，并保障投訴方農忙季節的機具使用，7個工作日內將處理結果報告投訴監督機構。

第十六條　對不適用簡易程序的投訴案件，應當使用一般程序處理。

（一）決定受理投訴后，投訴監督機構應書面通知投訴方及被投訴方，通知被投訴方時應附投訴材料副本。

（二）投訴監督機構應當向投訴方和被投訴方調查了解、核實投訴情況，認定有關事實。必要時，對實物或現場進行勘驗，形成書面記錄。調查人員須2人以上。

（三）對影響較大或較為復雜的投訴，省級投訴監督機構可在必要時組成專家組提出調解意見。

（四）調解中需做技術鑒定檢測的，由爭議雙方書面約定委托法定檢測機構進行仲裁檢驗，或到法定部門申請質量鑒定，所需費用由責任方承擔。雙方均有責任的，由雙方按責任比例分擔。

（五）投訴調查結束后，由投訴監督機構核實投訴事實，并經雙方當事人認可確定調解日期。投訴調解一般從受理投訴之日起30日內結束，情況復雜的，經投訴監督機構負責人批準可以適當延長。調解期限最多不超過60日。

（六）調解在投訴監督機構主持下進行，投訴相關方參加。投訴方委托他人、被投訴方指派人員參加調解的，應持委托代理書，參加人員為律師的，應當持有律師證及所在律所的相關證明。調解次數以3次為限。當事人有一方接到調解通知后，無正當理由缺席或中途無正當理由退離的，計為調解1次。

（七）調解過程中，投訴監督機構應對投訴事實進行確認，聽取雙方意見，并做好記錄。經調解達成協議的，投訴監督機構應當及時制作調解書，由投訴方、被投訴方、調解方簽章，分別送達當事人和有關人員。

經調解未達成協議的，投訴監督機構應當及時制作終止調解意見書，加蓋投訴監督機構印章，分別送達相關各方。

（八）送達有關方面的書面材料均應留存副本，送達情況應予以登記、說明。

（九）如被投訴方逾期不予答復，投訴監督機構可以發送投訴催辦通知，兩月內連續三次催辦仍不予答復的，可按本規定第二十一條、第二十二條執行。

第十七條　有下列情形之一的，可以終止調解：

（一）投訴方與被投訴方自行和解的；

（二）投訴方撤回投訴的；

（三）投訴方與被投訴方意見分歧較大，經調解達不成協議的；

（四）投訴雙方經調解達成協議，其中一方或者雙方不履行的；

（五）投訴方與被投訴方已向人民法院提起訴訟、申請仲裁或向有關行政部門提出申訴的；

（六）投訴方與被投訴方無正當理由不參加調解或調解達到3次無法達成調解協議的。

第十八條　投訴監督機構受理投訴后，如投訴方30日之內不再與投訴監督機構聯系，或投訴監督機構無法與其取得聯系的，視為投訴方撤回投訴。

第十九條　在規定期限內，被投訴方答復并主動解決的，或者超過期限，投訴方不再要求處理的，視為結案。

第二十條　投訴監督機構可根據投訴情況，對被投訴方開展約談。

（一）約談前應向被投訴方送達約談通知書，告知約談內容、時間、地點和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件等其他快捷方式告知。

（二）約談主要內容包括：宣傳講解有關法律法規，明確生產經營者責任與義務；要求被投訴方對有關產品或服務質量問題及制度等情況進行說明，分析產生問題的原因；告知被投訴方存在的問題及危害性，提出建議整改內容和期限，指導被投訴方加強質量管理等。

（三）約談時至少有兩名投訴監督機構工作人員在場，同時應當做好約談記錄。可對約談過程進行拍照、錄像、錄音等。

（四）對拒不參加約談或約談后不履行法定責任義務、不落實整改措施的，可通過公眾媒體進行披露并列為重點監督對象，有關程序按本辦法第二十一條規定執行。需采取其他相應措施的，可按本辦法第二十二條規定執行。

第二十一條　對涉及面廣，危及廣大農機用戶權益的，或者損害農機用戶權益情節嚴重又久拖不決的重大投訴，投訴監督機構應及時上報政府有關部門。投訴調查過程中發現存在違法違規行為的，依法移交有關部門查處。

對于典型案例，或影響較大、問題嚴重的投訴，由省級投訴監督機構核實情況，經江蘇省農業農村廳批準可公開點名曝光。

第二十二條　通過農業機械推廣鑒定的農機產品，出現重大質量問題，或出現群體質量投訴后生產者在規定期限內不能解決的，省級投訴監督機構應當建議原發證機構撤銷農業機械推廣鑒定證書，并予公告。列入補貼的機具，按照農業機械購置補貼的有關規定處理。

第四章　投訴管轄

第二十三條　省級投訴監督機構協調、指導設區市、縣（市、區）投訴監督機構處理有關投訴案件，并處理以下投訴：

（一）重大、典型投訴；

（二）上級、外省（市）及有關部門轉交的投訴；

（三）設區市、縣（市、區）投訴監督機構轉交的涉及面廣、跨地區或性質嚴重的投訴。

第二十四條　設區市、縣（市、區）投訴監督機構受理以下投訴：

（一）所轄范圍內的投訴；

（二）省級投訴監督機構及其他部門轉交的投訴；

（三）省內其他設區市、縣（市、區）投訴監督機構請求協助處理的投訴。

第二十五條　轉交投訴案件時，需填寫案件移送函，并將投訴材料原件轉至處理單位。處理單位應將處理結果及時通知原受理單位。

第五章　檔案管理與統計

第二十六條　投訴監督機構應及時填寫農機質量投訴受理登記表，登錄“全國農機質量投訴管理系統”錄入相關投訴信息，并建立投訴檔案。

第二十七條　投訴檔案按投訴分類，應完整詳實，長期保存，有專人負責，有條件的地方應當建立數字化檔案。

第二十八條　設區市、縣（市、區）農機投訴監督機構應按照要求及時填報相關報表，并報送年度投訴工作總結及其他相關材料。

第二十九條　省級投訴監督機構每季度對投訴信息進行統計匯總，每年進行投訴工作總結并作出分析報告，報農業農村部和江蘇省農業農村廳。

第六章　附　則

第三十條　本辦法由江蘇省農業農村廳負責解釋。

第三十一條　本辦法自2019年3月1日起施行。原江蘇省農業機械管理局《江蘇省農機質量投訴受理暫行規定》（蘇農機法﹝2003﹞1號）同時廢止。

附件：

1.農機投訴分類目錄

2.農機質量投訴受理基本文書格式一（農機投訴監督機構文書編號規則）

3.農機質量投訴受理基本文書格式二（農業機械質量投訴受理登記表）

4.農機質量投訴受理基本文書格式三（不予受理投訴通知書）

5.農機質量投訴受理基本文書格式四（投訴受理通知書）（投訴方）

6.農機質量投訴受理基本文書格式五（投訴受理通知書）（被投訴方）

7.農機質量投訴受理基本文書格式六（農業機械質量投訴調解書）

8.農機質量投訴受理基本文書格式七（終止調解意見書）

9.農機質量投訴受理基本文書格式八（投訴催辦通知）

10.農機質量投訴受理基本文書格式九（投訴約談通知）

11.農機質量投訴受理基本文書格式十（投訴約談記錄）

12.農機質量投訴受理基本文書格式十一（投訴案件曝光報批表）

13.農機質量投訴受理基本文書格式十二（案件移送函）

（附件詳見PDF版文件）

公報PDF版瀏覽、下載：江蘇省農業農村廳關于印發《江蘇省農業機械質量投訴受理辦法》的通知（蘇農規〔2019〕1號）.pdf