蘇政辦發〔2020〕29號

各市、縣（市、區）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：

《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　江蘇省人民政府辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年4月22日

江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法

第一章　總　則

第一條　為建設人民滿意的服務型政府，規范政務服務熱線管理，切實辦好群眾和企業訴求，深化提升服務質效，推動政務服務熱線高質量發展，結合江蘇省12345在線服務平臺（以下簡稱江蘇12345）運行管理實際，制定本辦法。

第二條　江蘇12345是省委、省政府設立的非緊急類公共服務平臺，定位“感知群眾冷暖、回應社會關切”，24小時提供人工在線服務，旨在幫助群眾和企業辦好訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府快速決策。

第三條　江蘇12345主管部門為省政務服務管理辦公室，成員單位為各設區市人民政府、省各有關部門和單位。對涉及省委部門及其下屬單位的訴求，由相關省委部門負責受理。對涉及提供公共服務的省屬企事業單位的訴求，由相關省屬企事業單位負責辦理，主管部門切實履行管理職責。

第四條　建立省政府熱線管理工作聯席會議（以下簡稱聯席會議）制度，負責江蘇12345建設管理重大事項的統籌決策及監督檢查，各成員單位負責人為聯席會議成員，聯席會議辦公室設在省政務服務管理辦公室。

第二章　機構職責

第五條　省政務服務管理辦公室負責統籌制定全省政務服務熱線和公共服務熱線的發展規劃和標準規范；負責協調江蘇12345和設區市12345（以下合稱全省12345）的一體化建設；負責對訴求辦理的綜合協調和績效評估；負責對全省熱線訴求及辦理效能進行分析研判；負責對現有各類政務服務熱線的整合和監管。

第六條　江蘇12345負責訴求的接聽、登記、解答、轉交辦和回訪；負責建立統一的服務管理規范；負責建設全省12345協同辦事服務平臺、服務效能監督平臺、大數據分析應用平臺、融合創新聯動平臺。

第七條　成員單位負責辦理江蘇12345交辦的訴求；負責建立健全訴求辦理的流程機制，配備工作團隊；負責熱線服務知識庫信息數據的更新和維護，提高在線解答能力；負責分析研判訴求，提高辦理效能。

第三章　受理范圍

第八條　江蘇12345受理范圍：

（一）省級政務服務的事項咨詢、協同辦理和效能投訴；

（二）設區市12345受理的跨市域轉辦訴求；

（三）國務院“互聯網+督查”、國家政務服務平臺、“互聯網+監管”等國家平臺交辦的訴求；

（四）長三角12345一體化等區域平臺訴求；

（五）全省政風熱線、政務服務“好差評”等共建平臺訴求；

（六）省委、省政府交辦的其他任務。

第九條　江蘇12345不予受理范圍：

（一）非江蘇省行政管轄權范圍內的事項；

（二）已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項；

（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

（四）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反映內容不具體、缺乏政策法規依據無法辦理的事項；

（五）涉及110、119、120和水上救援等緊急救助事項；

（六）其他不予受理事項。

第十條　對屬于受理范圍的訴求，通過在線回應、派發工單等形式，按照“誰主管，誰負責；誰監管，誰負責”的原則進行交辦。對不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋引導，首接人員無法認定的，應及時向上級匯報。

第四章　運行要求

第十一條　江蘇12345運行分為統一受理、分類處置、限時辦理、答復認定、辦結回訪等主要環節。

（一）統一受理。江蘇12345通過電話、互聯網等全媒體渠道提供在線受理服務，依照國家一體化政務服務平臺標準登記實名信息。

（二）分類處置。江蘇12345根據訴求的性質、內容、涉及領域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、派發工單、專席窗口聯動、專項服務通道等方式進行處辦。

（三）限時辦理。成員單位對收到的服務工單，應在1個工作小時內簽收，主動聯系服務對象，溝通訴求并告知辦理程序及期限。對咨詢類服務工單，應在3個工作日內答復服務對象；對非咨詢類服務工單，應在5個工作日內答復服務對象。

（四）答復認定。江蘇12345對成員單位的答復意見進行規范性審核，對不規范、不具體、不完整的，成員單位應在辦理時限內補充完整。成員單位對不屬于職責范圍內的服務工單，咨詢類的應在1個工作日內、非咨詢類的應在2個工作日內申請退回，并說明依據和辦理建議；對因客觀原因不能按時辦結的服務工單，應在時限屆滿前提出延時申請，必要時應與服務對象溝通說明。江蘇12345對相關申請進行審核認定。

（五）辦結回訪。江蘇12345在成員單位辦結服務工單后，進行短信回訪，征求服務對象滿意度。對短信回訪不滿意的，進行人工回訪。對首次人工回訪不滿意的服務工單，成員單位應進行核實整改。

江蘇12345對訴求辦理進行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關成員單位負責出具。

法律法規及特定渠道（第八條受理范圍中第三項至第六項）對訴求辦理另有規定的，從其規定。

第十二條　江蘇12345建立全省共享共用的知識庫，做好熱點政策解讀，拓展智能客服。各成員單位根據職能變化、政策調整、熱點事件等填報知識工單，按規定時限提交。江蘇12345和成員單位應加強信息管理，對服務工單、交辦回復記錄、協調紀要等相關材料及時保存。

第十三條　江蘇12345實行24小時工作制（含節假日）。各成員單位應當做好非工作時間段的調度安排，及時處置突發性訴求。

第五章　服務整合

第十四條　非緊急類政務服務熱線整合到全省12345，發揮12345號碼優勢和24小時服務能力，開展座席統一服務或專席共建服務，按需取消相關號碼，實現“一號對外”。對專業性強、服務量大的，通過座席集中、統一監管等方式，實現標準化服務和24小時服務。

第十五條　江蘇12345作為政務服務總客服，開展政務服務事項的咨詢投訴“一號答”。構建統一政務服務“好差評”平臺管理體系，對接各類政務服務渠道，引導群眾和企業評判政務服務成效，建立健全“差評”核實整改機制。開通營商環境投訴舉報專席，助力構建親清新型政商關系。開展國家和省有關部門的建言獻策和意見征集聯動活動。

第十六條　江蘇12345整合建立全省全口徑的群眾訴求資源庫。設區市12345和省級各類政務服務熱線按照統一對接標準，實時歸集上傳服務工單、電話錄音和服務評價數據，為全省群眾和企業訴求數據的分析應用做好支撐。

第六章　決策分析

第十七條　江蘇12345開展全省群眾訴求大數據分析。及時發現解決群眾企業的難點、痛點和堵點，對內督辦促進服務提升，對外發布接受社會監督，促進地區和部門轉變作風、提高服務效能。

第十八條　全省12345建立省市兩級群眾訴求大數據分析系統。聚焦熱點事件、集中事件、持續性事件，實現自主發現、動態跟蹤、聯動分析。通過多維度對比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務生態，定期量化評估，向成員單位通報。

第十九條　全省12345建立訴求分析聯動報告機制。聚焦群眾和企業訴求關切，對跨地區、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，按周形成熱點專報和分析專報。江蘇12345每周向省委、省政府報送；設區市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報送；各類政務服務熱線向同級12345報送。對突發公共事件等相關訴求快速反應，省市聯動開展跟蹤監控和聯動分析，按需形成每日報告。

第七章　績效評估

第二十條　全省12345全面采集服務對象的滿意度數據，結合各成員單位的工作網絡、服務能力、訴求分析、辦件質效和政務服務效能撥測等情況，形成服務滿意度評估結果，及時向各級黨委和政府及相關部門反饋。

第二十一條　江蘇12345開展月度監測和年度評估，評估節點次月發布結果。在評估節點內辦結的服務工單計入本期評估范圍，未辦結的服務工單統一計入下一次評估范圍。

第二十二條　聯席會議辦公室對評估結果進行通報，反映各成員單位辦理答復情況的數據統計和分析，公布評估結果、典型案例、社會難點問題以及服務對象對政府工作提出的意見建議。

第二十三條　聯席會議辦公室評估各成員單位訴求辦理效能，將評估結果納入本級高質量發展年度考核和作風日常監督內容，對滿意率高、辦理成效顯著的成員單位，予以通報表揚和考核鼓勵。

第八章　督查督辦

第二十四條　聯席會議辦公室協同有關部門，建立健全程序規范、落實有效、追責有據、問責有力的工作督辦機制，加強對交辦服務工單的跟蹤、催辦和督辦。

第二十五條　聯席會議辦公室對訴求辦理進行全過程監督，重點督辦事項如下：涉及重大民生事項，省委、省政府中心工作相關事項；辦理質量差、推諉扯皮或答復內容敷衍塞責等違反規范要求的行為；指定辦理、上級交辦和媒體曝光事項；跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的事項；其他應解決而未解決事項。

第二十六條　江蘇12345發現成員單位存在辦理不到位、謊報瞞報等情況，進行回訪復核。對經研判有能力辦或創造條件可以辦而不辦的訴求，進行工單督辦。對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區等事項，由聯席會議辦公室召集相關部門進行專題協調督辦，指定牽頭辦理責任部門。

聯席會議辦公室對反復協調無法明確的，或督辦后答復內容涉及推諉、不作為的，或訴求責任主體明確且無正當理由拒不辦理的，進行約談、通報、信息專報。

第二十七條　全省12345主動接受各級黨組織的黨內監督、人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，建立監督回應機制。

第九章　責任追究

第二十八條　在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，在追究相關直接責任的同時，應當按照有關規定對責任單位及其領導干部進行問責：

（一）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；

（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當，激化矛盾的；

（三）牽頭單位不履行職責，推卸責任不及時協調處置，出現服務工單反復退回，造成不良影響或嚴重后果的；

（四）會辦單位不履行職責，不接受牽頭單位協調，處置不主動、工作不配合，導致逾期未落實的；

（五）不按規定程序辦理訴求或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；

（六）履行本辦法第七條職責不到位的；

（七）其他應當問責情形的。

第二十九條　對存在本辦法第二十八條所列情形的責任單位負責人和相關責任人，應當根據情形采取通報、誡勉、組織調整或者組織處理、紀律處分等方式問責；涉嫌職務違法犯罪的，由監察機關依法調查處置。

對責任單位，根據情況采取檢查、通報方式進行問責。

以上方式，可以單獨使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。

第三十條　江蘇12345主管部門及成員單位黨委（黨組）發現本部門、本系統、本領域失職失責問題的，依規依紀依法組織實施問責。需要給予黨紀政務處分或組織處理的，應當將有關材料及時移送紀檢監察機關或者組織人事部門。紀檢監察機關、組織人事部門根據權限和職責，按照相關法律規定辦理。

第三十一條　在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現一定失誤錯誤的，但未違反相關禁止性規定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發生過錯后積極主動糾正的，依據容錯糾錯相關機制處理。

第十章　附　則

第三十二條　設區市可參照本辦法制定本地區12345運行管理辦法。

第三十三條　本辦法由省政務服務管理辦公室負責解釋。

第三十四條　本辦法自印發之日起施行。

公報PDF版瀏覽、下載：省政府辦公廳關于印發江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法的通知（蘇政辦發〔2020〕29號）.pdf